これは、マックで女子高生が話していたのを聞いたのだが、
3日前に、iPhone 6s の着呼が全くできなくなって、発信もできなくなった。Wi-Fi はつながるので、メールが届くので気付かなかったのかもしれない。iOS のバージョンをアップしてそうなったのかどうかは分からない。
購入して1年経ってないので、近場の購入した Softbank のショップにしてみてもらうことにした。SIM も新しくして確認したものの、電話がつながらない状態は改善しなかった。
ショップで「ダメなときは Apple Care に事情を話してください」と言われたので、Apple Care に電話して事情を話すことにした。Apple Care のほうから機器の状態やら、設定のリセットをしたものの、改善されないので、「初期化をしても改善しないようであれば、Apple の修理店に行ってください」と言われたので、次の日に行くことにした。
夜に、バックアップと初期化をしてみるが、改善されず。
午前中は幕張に行く予定があったので、その帰りに秋葉原のソフマップの上の修理店に行ってみた。予約を取ってなかった（そもそも予約を取ること自体を知らされてないし、知らなかった）ので、「電話がつながらない」の事情を話したのち、30分待ちの後、故障した iPhone6s を見てもらうことにした。さらに15分ほどしたあとに、「いま、ここには iPhone6s がないので、修理できない」という話になった。工場リセットをしてしまうと、Wi-Fi もつながらなくなるかもしれない、という言い訳をして、そのまま戻ってきた。どこで、近くに修理できるところがあるのか？と聞くと、ヨドバシの上にあるそうなので、そこに行くことにした。
ヨドバシの上に言って、事情を話したが、キャンセル待ちで7人以上あるとのこと。交換できるかどうかは分からないみたいだが、次の仕事の5時半まで待つことにした。…が、あれこれしらべていくと、予約ができることが分かったので、次の日にと聞くと、秋葉原以外は3,4日後まで予約が埋まっているという。そんなに待てないので、「Apple Care に事情を話してみてくれ」という話なので、Apple Care に電話を掛けることにした。
Apple Care では、以前の状態を記録していたので、「ショップに行くと代替機があるかもしれない、事情を話してくれ」ということなので、次の日の午前中に Softbank のショップに行くことにした。ここで問合せの番号を貰った。
近場（以前、購入したところ）に、午前中、持って行ったのだが、「iPhone6s の代替機はないので、変えられない」と言われる。なんじゃそりゃ？
そもそも Apple Care からショップへ行ってくれ、と言われ、ショップのほうではできない、Apple 修理店に行ってくれと言われるが、昨日、秋葉原に行って断られたばかりなので、なんともできない。そもそも、また秋葉原まで行かなくちゃならないのか？何処に行けばいいのか？
問合せの番号を伝えて、ショップの人が Apple Care に電話するものの「あとで、ご本人様に変わって事情を話して貰えますか？」と言ったにもかかわらず、ショップの人は、問合せ番号も使わず、私にも電話を渡さず、そのまま切ってしまう。で、「代替機はないのでできません」と言う。
仕方がないので、自分ので電話で Apple Care に電話をする。問合せ番号も伝える。昨日、ショップに行って、うまくいかなかったら Apple Care に問合せしなおしてくれと言われたことも伝える。で、ショップの人に電話を渡す。
ここのショップには代替機がないということなので、別のショップに電話を掛ける。ショップから別のショップに掛けると「在庫がない」と言われるので、私が3店舗に事情を話す。「代替機はない」と言われる。じゃあ、どうすればいいのか？
また、Apple の修理店に行かないと駄目なのか？
もういちど、Apple Care に電話をして、問合せ番号を伝えて「たらい廻しにされたくないので、なんとかできないか？」と話す。
再び、ショップから渋谷の Softbank に掛けて代替機があるかどうかを「私が」問い合わせる、「iPhone 5c ならある」ということなので、これから取りに行きたいけど、待ち時間を短縮できないか？というと、「店舗に到着してから予約カードを引かないといけない。現在、7人待ちぐらいになっているので、来てから1時間位かかるだろう」という。なんじゃそりゃ？ 渋谷まで1時間ほどかけていって、1時間待って、1時間掛けて帰ってこないといけないのか？あれこれたらい廻しになって困っているというが、ダメとのこと。
ショップで故障した iPhone を受け取って、代替機を郵送とかできませんか？と聞くと、ダメとのこと。
仕方がないので、もう一度 Apple Care に電話する。問合せ番号を伝えて、この状況を何とかしてほしいと言う。
- 3日前から電話がつながらなくて困っている。
- これ以上、たらい廻しにされたくない。
ことを伝えて、池袋と渋谷に交換機があれば、変えられるということが分かる。
ここで、「代替機」と「交換機」が違うことが判明する。あのなー、こっちは素人だから、「代替機」と「交換機」の区別はつけないよ。どうやら、修理ができるまで使うのが「代替機」、故障などで交換してしまうのが「交換機」という言い方をしている。このあたり、ショップと Apple Care の用語が混ざっているっぽい。
近場のショップには、iPhone 6s 対応の SIM の代替機がなくて、Android とかにも変えられない。こっちは、ガラケーでもいいのだけど、変えられない。これは最初から「察している」けど、いまごろ言う。
Apple Care は、「予約は取れるけど、交換機があるかどうかは調べられない」という不思議なことをいう。交換機がなかったら、また無駄足じゃん。秋葉原の事情を話すが、「交換機があるかどうかは、お客様から電話して貰わないとわからない」という話。
ショップの人が「どうしますか？」と聞く。
まずは「調べてください」と言う。オレは、もう電話は掛けないよ。
ショップの人が Apple Care の人と電話をして、渋谷と池袋の4店舗を教えてもらう。
ショップの人が、ショップの電話で、Apple の修理店の電話をかけまくる。iPhone 6s の「交換機」がやっと見つかる。やっと仕事をし始める。
「最短で、渋谷の今日の5時に予約が取れるそうですか、どうしますか？」とショップの人から聞かれる。
ああ、これ以上、どうにもならないようなので、予約を入れてもらう。工場出荷は済んでいるのと事情は話してあるので、即交換されるハズである。
というわけで、夕方に渋谷まで出ないといけないことになる。故障した機器との交換だそうなので、故障した機器を郵送にして、渋谷勤務のうちの奥さんが受け取る、ということはできない。
というのを、マックで女子高生から聞いたんだけどな…一応、記録としてのこしておくよ。
結果はまた、渋谷の Apple の修理店に行った後にわかるらしい。
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追記
再び、マックに行くと女子高生が話していたのだが、
渋谷のヒカリエに午後5時に行って、あれこれとやった挙句、改善されないことがわかり、午後5時40分ごろに「保証期間内のため本体交換」になった。即交換にはならなかった。
確認後の手続きもあって40分程度かかっているのだが、全体として確認に30分以上かかるときは、その旨をあらかじめ知らせてほしいところである（お渡し予定時間が、17時15分になっているからね）…とのことだ。
原因と対策
ここまでだと、単なるクレームになるので（クレームを入れたいところだが）、せっかくなので原因と対策を分析しておく。
あれこれたらい廻しになってしまっているのは、Softbank の各ショップと Apple 修理店と Apple Care が全然連携が取れていないところだ。故障の窓口としては、販売した店舗が請け負うことが多いので（販売の責任もあるから）、ショップが最初の口になることが多いのだ。しかし、Apple だけは Apple Store に直接問い合わせることになっている、という縛りがある。そこで Apple Store が修理を一気に請け負えばいいのだが、各修理店がばらに請け負っていることになっているらしい。実際のところは、どうだか分からないが、秋葉原の修理店と渋谷の修理店と連携が取れていないし、ショップから修理店の連携もないし、ショップ同士もばらばらになっている。たしかに、各社が Apple から委託されている感じになっているので（逆に Apple に伺いを立てている？）、それは、まあ仕方がない。個別になっている。
なので、現象として、
- ショップから別のショップに、代替機があるかどうかを問合せできない。
- ショップから修理店へ、交換機があるかどうか問合せができない。
- 修理店から修理店へ、交換機の受け渡しができないし、状況を話すこともできない。
- Apple Care から修理店へ状況を話すことができない。
という具合にばらばらだ。CRM としては最悪な状態になっている。
まあ、それは仕方がない、そういう方針でやっているのだから。
これのほうは、どうしようもないので客としての「対策」を考える。
- ショップへの問合せをしても、ダメなので、最初の SIM 交換だけ（水没とか？）だけチェック。
- Apple 修理店は、「予約」を入れるのだが Web 経由では、在庫等の確認ができないので電話で直接行う。無理矢理にでも電話しろ。
以前、どこかで見たけど修理店へは「予約」を入れないと、基本的にどうにもならない。状況も伝達されるわけではないので、ひとつの修理店へ何度も足を運ぶ感じがよいだろう。
改善策
対策のほうは、回避でしかないので、改善策をいくつか提案しておこう。横連携は無理なので、個別に改善できるところとしては、
- Apple Care の受付は Google マップでの探索をやめて、住所と地図の一覧を用意するほうがよい。「一番ちかいところが、〇〇kmです」という頓珍漢なことは言わないようにする。
- 受け付けた時点で、故障した機種の確認を最初にやる。そもそも交換になる場合は、工場出荷に戻すのに交換機があるかどうかがのチェックが必要なのに、後から言うのは時間のロスだ。ちなみに、秋葉原のヨドバシ以外は、最初の機種チェックがなかった。
- Web の予約に「機種」を入れないと、交換になる場合に無駄足になってしまう。
で、マックで話していた女子高生の話では、「二度と iPhone にしない…」とか言っている。
ちなみに、個人の場合はこのように手間のかかる手段を取るけど、仕事で使っている iPhone（家には4,5台あるよ）が壊れた場合には、速攻、中古屋に行って買ってしまう。そして、新品交換になったほうを売り払ってしまうんだけどな。じゃないと、時間ばかりロスしてしまって、無駄になるので。
